Beziehungen wieder aktivieren

Kundenrückgewinnung

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Streamingplattformen wie DAZN oder regionale Dienstleister wie Flaschenpost aus Münster setzen alle Hebel in Bewegung, um „schlafende“ Kunden zu reaktivieren oder Ehemalige wieder zurückzuholen. Sie nutzen dabei konsequent die Möglichkeiten des Internets, wie z. B. App-Push-Nachrichten („Wir vermissen Sie“) oder personalisierte Anzeigen bei Facebook und anderen sozialen Medien („Komm zurück“). Plattformen, Online-Shops oder App-basierte Dienstleister können ihre Kundenrückgewinnung voll automatisieren. Bei vielen Unternehmen ist das noch nicht möglich. Dann sollte Sie Kunden aber systematisch „manuell“ zurückgewinnen.

  • Analyse: Identifizieren Sie zunächst alle abgewanderten Kunden und ihren finanziellen Nutzen für Ihr Unternehmen (Wertbeitrag). Schätzen Sie auch, wie aussichtsreich Ihre Rückholbemühungen im konkreten Fall sind. Befragen Sie Ihre Kunden nach jeder Kündigung nach ihren Gründen. So bekommen Sie ein direktes Feedback über Schwachpunkte in Ihrem Angebot.
  • Verbesserung: Bevor Sie Kunden zurückgewinnen können, müssen Sie natürlich zunächst die Ursachen für ihre Unzufriedenheit und Abwanderung beseitigen. Verbesserungen müssen objektiv nachprüfbar (beweisbar) sein und vom ehemaligen Kunden auch subjektiv wahrgenommen werden.
  • Rückholung: Ehemaligen Kunden müssen Sie schon etwas Besonderes bieten, um sie zurückzuholen. Rabatte oder Sonderleistungen bieten sich an. Informieren Sie Ihre Ex-Kunden auch ausreichend über Ihre Rückgewinnungskampagne. So bleibt Ihr Unternehmen, selbst wenn es nicht klappt, als besonders kundenorientiert in Erinnerung.
  • Nachbetreuung: Das Ziel dieses Schritts der Kundenrückgewinnung besteht darin, den wieder gewonnenen Kunden den Eindruck eines extrem serviceorientierten Unternehmens zu vermitteln, damit sie sich nicht erneut mit Wechselgedanken tragen. Speziell entwickelte Kundenbindungssysteme wie z. B. Kundenforen oder -beiräte verhindern überdies, dass der Kunde das Gefühl hat, mit seinen Beanstandungen allein gelassen zu werden.
  • Controlling: In der letzten Phase ist eine Beurteilung darüber notwendig, ob sich der ganze Aufwand gelohnt hat. Ein wichtiger Kontrollpunkt kann beispielsweise die "Rückfallquote" bereits wieder gewonnen geglaubter Kunden sein. Allerdings stehen hier nicht nur die finanziellen Aspekte im Vordergrund, sondern auch die Frage des noch auszuschöpfenden Potenzials.
  • Prophylaxe: Mit der Kundenzufriedenheit ist es wie mit der Gesundheit: die einfachste, kostengünstigste und schonendste Möglichkeit besteht in der Vorbeugung. Sorgen Sie dafür, dass die „Basics“ Ihrer Angebote stimmen: gutes Preis-/Leistungsverhältnis, Top-Produktqualität, guter Kundenservice, perfekte Information und Kulanz bei Reklamationen. Daneben bieten sich systematische Kundenbindungsprogramme an. Die Möglichkeiten reichen von der einfachen Rabattkarte (Kundenkarte) über kostenlose Zusatzleistungen bis hin zu emotionalen und nützlichen Kundenveranstaltungen.

Besser als jede Rückholaktion ist es jedoch, die Abwanderungssignale Ihrer Kunden frühzeitig zu erkennen. Bevor sie endgültig kündigen, verändern abwanderungswillige Kunden ihr Verhalten. Zeit genug, um gefährdete Kundenbeziehungen rechtzeitig zu stabilisieren. Ein sichtbares Indiz sind stetige Rückgänge des Kundenumsatzes. Schwieriger zu erkennen ist die indirekte Abwanderung. Hier bleibt der Umsatz konstant, während der wachsende Bedarf bei anderen Anbietern gedeckt wird.

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